Mandanten binden durch Service
1. Aufl. 2012
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Mandantenkontaktpunkte optimieren
Ein Ansatz zur systematischen Service-Analyse
Jan Lies
Die Anzahl der Mandantenkontaktpunkte (Touchpoints) hat in den vergangenen Jahren rasant zugenommen und ist von Branche zu Branche sehr unterschiedlich strukturiert: Während im Einzelhandel der Verkaufsraum, die Regale und das Produktsortiment sowie seine Präsentation zu den zentralen Touchpoints gehören, sind in der Kanzlei das Telefon und die Website, die Persönlichkeiten der Mitarbeiter im Beratungsgespräch, die Kanzleiräume, aber auch die Kommunikation – schriftlich wie mündlich – mit dem Mandanten herausragende Touchpoints. Alle Touchpoints sind letztlich von der → Service-Kultur abhängig, da sie das Verhalten des Kanzleiteams und damit die Wahrnehmung der Mandanten prägt.
Bedeutung und Herausforderung der Touchpoint-Optimierung
Zunächst klingt es weder sonderlich spannend noch sonderlich schwierig, die Mandantenkontaktpunkte einer Kanzlei zu optimieren. Doch das täuscht. Wie bei allen Managementaufgaben, die in letzter Instanz nicht eigene Planzahlen, sondern die unplanbare Mandantenwahrnehmung zum Maßstab haben, ist es aus Kanzleisicht nicht unbedingt sofort ersichtlich, welche Touchpoints be...