Mandanten binden durch Service
1. Aufl. 2012
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Servicewüste Kanzlei?
Drei Viertel aller Mandanten ohne Serviceerlebnisse
Jan Lies/Cirsten Ebeling
Wir wollten von unseren 100 Befragten konkret wissen, ob und wie sie Service bei ihrem Rechtsanwalt oder Steuerberater erleben. Dafür haben wir folgende Kennzeichnung von Service angeboten:
Ein Service-Moment ist eine Situation, in der der Mandant beim Rechtsanwalt oder Steuerberater besondere Zuwendung erlebt, die über die Standard- und Pflichtroutine hinausgeht.
Folgendes Antwortbild ergab sich auf die Frage, ob sie solche Service-Momente bei ihren Rechts- und Steuerberatungen erleben:
Die Umfrage zeigt: Drei Viertel der Befragten meinen, dass sie selten oder so gut wie nie Servicemomente in der Kanzlei erleben.
Das ist absolut betrachtet kein guter Wert. Relativiert er sich, wenn man Rechts- und Steuerberatungsberufe mit der Servicewahrnehmung anderer Branchen vergleicht?
Um einen Hinweis zu bekommen, wie sich die Servicebewertung von Kanzleien im Vergleich zu anderen Branchen darstellt, haben wir unsere 100 Befragten gebeten, Schulnoten für die erlebten Services zu vergeben.S. 19
Im Branchenvergleich zeigt sich, dass Steuerberater im Vergleich zu Rechtsanwälten in Sachen Servicewahrnehmung leic...