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RENO Nr. 8 vom Seite 20

Beschwerden von Mandanten entgegennehmen, analysieren und beheben

Susanne Kowalski

Mandantenzufriedenheit, verbunden mit einer langfristigen Mandantenbindung, ist für viele Kanzleien der Schlüssel zum Erfolg und sichert langfristig die Wettbewerbsfähigkeit. In diesem Sinne soll Beschwerdemanagement dabei helfen, Beschwerdeursachen nachzugehen, diese auszumerzen, Wiederholungsfehlern vorzubeugen und Folgefehler zu vermeiden. Damit werden i. d. R. gleichzeitig das Abwandern von Mandanten verhindert sowie ein negatives Image vermieden. Welche Rolle Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte – häufig als erste Anlaufstelle – beim Beschwerdemanagement einnehmen und wie man professionell auf Beschwerden reagiert, zeigt dieser Beitrag.

Aus der Praxis

Um 11.00 Uhr hatte Lisa P. einen Termin bei Frau Dr. Flink, Fachanwältin für Familienrecht in der Kanzlei Groß & Partner. Mittlerweile ist es 11:45 Uhr. Die Zeit drängt, denn in einer Stunde muss Lisa los, um ihre kleine Tochter aus der KITA abzuholen. Die junge Frau ist nervös und hat viele Fragen an die Juristin. Bereits zum dritten Mal geht sie zum Empfang und erkundigt sich nach dem Stand der Dinge. „Und wenn Sie noch zehn Mal hier auflaufen, dadurch geht es nicht schneller.“ antwortet die RENO Jutta unfreundlich. „Einige Ma...