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Einwandbehandlung im Gebührenrecht
Wie Sie den Bearbeitungsprozess von Honorarbeschwerden erfolgreich gestalten
Der richtige Umgang mit der Honorarkritik des Mandanten will gelernt sein. Entscheidend ist, die Gründe für die Unzufriedenheit des Mandanten zu erkennen, die sich hinter der vordergründigen Kritik an den Honorarvorstellungen des Steuerberaters verbergen. Gelingt es, die „Botschaften”, die der Mandant sendet, zu entschlüsseln, kann die Honorarkritik erfolgreich abgearbeitet und im Ergebnis die Zufriedenheit des Mandanten gesteigert werden. Dann ist es gelungen, aus Kritikern begeisterte Fans zu machen.
I. Einführung
Der inzwischen schon den Zeitgeist widerspiegelnde Werbeslogan „Geiz ist geil” gilt zunehmend auch im Hinblick auf die Kritik von Mandanten an den Honorarnoten ihrer steuerlichen Berater (zu Maßnahmen zur Steigerung der Mandantenzufriedenheit in Honorarfragen vgl. auch Gilgan, BBKM 2006 S. 94 ff.).
In der Regel erfolgt die Honorarkritik von Mandanten spontan – Sie als Steuerberater sind daher gezwungen, ebenso spontan zu reagieren, es sei denn, Sie haben sich auf die zu erwartenden Einwände gut vorbereitet. Dem dient die folgende Darstellung, die im Wesentlichen auf dem Ergebnis eines Intensiv-Workshops des beim Steuerberaterverband Westfalen-Lippe eingerichteten Arbeits...