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Mandantenbindung ist (nur) „Chefsache“?
Nachdem im ersten Beitrag zum Thema in bereits eine Idee davon vermittelt wurde, dass Mandantenbindung eine Aufgabe ist, in der jede/r einzelne Kanzleimitarbeiter/in eine wichtige Rolle einnimmt, wird in diesem zweiten Teil des Beitrags aufgezeigt, wie wichtig das Zusammenspiel und die Teamarbeit in der externen Kommunikation, dem Service und dem Beschwerdemanagement sind.
Externe Kommunikation als roter Faden
Unter externer Kommunikation versteht man die Korrespondenz der Kanzlei-/Notariatsteammitglieder mit nicht „teamzugehörigen“ Dritten (Mandanten, Beteiligten, Behörden, Ämtern, Bevollmächtigten anderer Parteien etc.). Speziell im Verhältnis zum Mandanten spielt die Kommunikation eine erhebliche Rolle, wenn Mandantenbindung das Ziel ist.
Im Bereich der Gesprächsführung mit dem Mandanten ist zu empfehlen, stets auf Höflichkeit, Respekt und Wertungsfreiheit zu achten. Es ist nur menschlich, dass jeder, der einer anderen Person erstmalig begegnet, versucht, diese anhand der Erfahrungswerte, die im Laufe des Lebens gesammelt wurden, sofort nach dem ersten Kennenlernen „einzuordnen“. Diese „Einordnung“ erfolgt in einem ersten Schritt...