Referenzkunden als komplexe Signale hoher Dienstleistungsqualität (Zusammenfassung)

Aus der Immaterialität von Dienstleistungen resultieren für den Kunden vor allem bei kundenindividuellen und komplexen Dienstleistungen ex ante und teilweise sogar ex post Probleme der Qualitätsbeurteilung. Als Ausweg aus der schlechten Beurteilbarkeit von Dienstleistungsqualität ziehen Kunden Qualitätssignale heran, aus denen sie Rückschlüsse auf die zu erwartende Dienstleistungsqualität ziehen können. Umgekehrt senden Dienstleistungsanbieter Qualitätssignale aus, die dem Kunden Orientierungshilfe geben und seine empfundene Qualitätsunsicherheit reduzieren sollen. In diesem Beitrag werden Referenzkunden als komplexes Signal hoher Dienstleistungsqualität systematisch analysiert anhand des theoretischen Bezugsrahmens der Agency-Theorie. Mit Hilfe dieser ökonomisch-theoretischen Analyse werden prinzipielle Grenzen und Probleme beim Einsatz dieses komplexen Qualitätssignals herausgearbeitet.

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