Mandanten binden durch Service
1. Aufl. 2012
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Service als Erfolgsfaktor von Kanzleien
Luxus, Ballast oder Bedeutung: Wie wichtig ist Service?
Jan Lies
Ist Service ein Erfolgsfaktor von Rechtsanwalts- und Steuerberatungskanzleien? Dies mag man auf den ersten Blick bezweifeln (siehe auch voriges Kapitel). Service-Momente als erlebter Wow-Effekt klingt zunächst nach wünschenswertem, aber nicht unbedingt notwendigem Luxus. Diese Einschätzung ist aber dramatisch falsch. Warum? Wenn Service in seinem Fundament eine Haltung ist, prägt sie jegliches Handeln in der Kanzlei und damit auch Alltagshandeln, das die Wahrnehmung von Interessenten und Mandanten bestimmt. Vor diesem Hintergrund haben wir daher unsere 100 Personen befragt, nach welchen Kriterien sie eine Kanzlei auswählen würden.
Service als Qualitätsersatzindikator
Das mit Abstand wichtigste Kriterium ist dabei die persönliche Empfehlung des Steuerberaters oder Rechtsanwalts durch Bekannte (siehe Abbildung unten). Dies führt zu der Frage, wann diese Weiterempfehlungsbereitschaft einsetzt.
Diese Frage ist vermutlich schwierig zu beantworten, wenn wir annehmen, dass die Mehrzahl befragter Mandanten und Interessenten von Kanzleien die faktische Qualität, wie die fachliche Versiertheit ...