Mandanten binden durch Service
1. Aufl. 2012
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Was ist eigentlich Service?
Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mandantenorientierung, Marketing, Dienstleistung und Service
Jan Lies/Cirsten Ebeling
Laut Duden bezeichnet der Begriff „Dienstleistung„ oder der synonym verwendete Begriff aus dem Englischen „Service„ den Dienst, den jemand freiwillig leistet oder zu dem jemand verpflichtet ist. Eine andere Kennzeichnung von Service ist eine (Wirtschafts-)Leistung beziehungsweise Arbeit, die nicht unmittelbar der Produktion von Gütern dient.
Die Servicewüste in der Dienstleistungsgesellschaft
Mit den obigen Kennzeichnungen könnte man davon ausgehen, dass Dienstleistung und Service ein und dasselbe seien.
Wie aber kann es dann sein, dass Deutschland zugleich als Dienstleistungsgesellschaft und trotzdem oft als eine Servicewüste gilt?
Nehmen wir das Beispiel einer Fluggesellschaft: Die Angebote einer Airline sind Dienstleistungen, also die Flüge von und zu ausgewählten Zielen. Das wesentliche Kennzeichen im Unterschied zu einem Produkt ist, dass die Kernleistung der Airline im Gegensatz zum Flugzeug selbst nicht anfassbar (materiell) ist. Damit ist aber noch lange nicht gesagt, dass diese Fluggesellschaft kunden- oder serviceorientiert arbeit...