Dienstleistungsmanagement für wirtschaftsberatende Berufe

I. Vom Ablauf zum Prozess

Zur Herstellung von Leistungen, ganz gleich ob es sich um Sachgüter oder Dienstleistungen handelt, werden von jeher bestimmte Verfahren und Abläufe verwendet. Die Leistungserstellung wird in einzelnen, nach­einander folgenden Arbeitsschritten organisiert. Man spricht auch von Ablauforganisation. Im Rahmen der Diskussion über „Lean Production„ und „Lean Management„ wurde der etwas passive Ausdruck durch den aktiven Begriff Prozess bzw. Prozessgestaltung abgelöst. Leistung wird über Prozessketten hergestellt. In diesem Beitrag soll die Bedeutung der Prozessketten in der Dienstleistungsproduktion deutlich gemacht werden, denn die professionelle Gestaltung und Beherrschung der Dienstleistungsprozesse sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den Dienstleister.

Schon im 19. Jahrhundert wurde erkannt, dass die Produktion von Sachgütern und Dienstleistungen aus einer Abfolge einzelner Arbeitsschritte besteht. Dies wurde auch wissenschaftlich untermauert. Bereits 1832 wurden von Babbage die Vorteile einer Arbeitsteilung erkannt. Größere Verbreitung fanden ca. 80 Jahre später die Gedanken von Taylor, die er als „Principle of Scientific Management„ veröffentlichte (vgl....