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Der richtige Umgang mit Patientenbeschwerden
Patientenbeschwerden kommen in fast jeder Zahnarztpraxis vor. Viele Zahnmedizinische Fachangestellte empfinden Gespräche mit unzufriedenen Patienten als besonders unangenehm. Wer unerwartet und unvorbereitet in eine „Beschwerdesituation“ gerät, steht dem verärgerten Patienten oft unsicher oder sogar hilflos gegenüber. Mit der richtigen Gesprächsführung und dem richtigen Verhalten gelingt es aber in vielen Fällen, die unangenehme Situation souverän zu meistern.
Beschwerden als Chance
Bei Beschwerden sollte man sich stets klar machen, dass sich die Beschwerde meist nicht auf eine bestimmte Person, sondern auf einzelne Leistungen bezieht. Daher sollten Sie Beschwerden nicht persönlich nehmen oder als gar Angriff auf die eigene Person werten. Seien Sie vielmehr froh, dass der Patient seine Unzufriedenheit so offen ausspricht – statt kommentarlos zu einer anderen Zahnarztpraxis zu wechseln und damit als Patient dauerhaft verloren zu gehen. Der Patient eröffnet mit seiner Beschwerde die Möglichkeit, die Patientenbeziehung durch eine gute Beschwerdebehandlung zu erhalten. Gleichzeitig ist jede Beschwerde auch eine wertvolle Rückmeldung zur Verbesserung der Qualität und des Service in der Pr...