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Servicepolitik im Handel
„Um der Konkurrenz voraus zu sein, müssen Sie den Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern ihn mit Ihrer Leistung begeistern“ (Phillip Kotler). Die Leistung des Großhandels besteht nicht nur aus dem Vertrieb von Waren; neben dieser Hauptleistung spielt der Service als sekundäre Leistung eine entscheidende Rolle. Die Servicepolitik im Handel ist ein eigenständiges Marketinginstrument. Insbesondere der Großhandel kann sie dazu nutzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, neue Kunden zu gewinnen und auch das von der Branche so gefürchtete Risiko der Ausschaltung zu vermindern.
Berater statt Verkäufer?
„Wir verstehen unsere Vertriebsmitarbeiter nicht als Verkäufer, sondern als Berater“, heißt es auf der Homepage des nordhessischen Lebensmittelgroßhändlers Flach GmbH, eines Vollsortiment-Lieferanten für Gastronomie, Hotellerie und Betriebsrestaurants.
Diese Aussage verwundert – und sie regt zum Nachdenken an. Stellt doch der Verkauf der Waren (wie hier z. B. Fleisch, Gemüse, Obst und Wein) klassischerweise die Hauptleistung nicht nur dieses Grossisten, sondern überhaupt des Großhandels dar.
„Wir verstehen unsere Vertriebsmitarbeiter nicht als...