Mandanten binden durch Service

Mystery-Management zur Service-Verstetigung

Mandanten als „Testkäufer„ in die Kanzleientwicklung einbeziehen

Jan Lies

Ein nachhaltiger Ansatz zur Verhaltensänderung ist, das so genannte Mystery Shopping auf die Verankerung einer Service-Kultur zu übertragen. Mystery Shopping (auch: Silent Shopping) ist als Instrument der Qualitätssteuerung des Dienstleistungscontrollings bekannt. Mystery Shopper sind beauftragte und geschulte Testmandanten, die die Dienstleistungsqualität beurteilen, indem sie etwa im Verkaufsgespräch Testfragen stellen und bewerten oder Beobachtungen kommentieren. Definierte Testszenarien sind z. B. die Beobachtung von Entscheidungen in Ein- und Verkaufsabteilungen, Sekretariaten und Vorstandsbüros und vieles mehr. Mystery Shopping wird überall dort eingesetzt, wo Unternehmen ihren Kunden und Mandanten begegnen, etwa im Einzelhandel, aber auch in Restaurants und Hotels. Damit dient Mystery Shopping nicht nur der Service- und Prozessqualität, sondern auch der Personal- und Kulturentwicklung. Es ist naheliegend, diesen Ansatz mit der Einbindung von Kanzleimandanten auf das Dienstleistungs-Controlling von Kanzleien zu übertragen.