Mandanten binden durch Service
1. Aufl. 2012
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Erfolgskontrolle zur Verstetigung von Service-Momenten
Service messen
Jan Lies/Cirsten Ebeling
Entscheidend für Rechtsanwälte und Steuerberater, die eine Service-Positionierung anstreben, ist weniger, dass sie sie stetig kommunizieren. Entscheidend ist, dass die Mandanten sie als solche wahrnehmen und deshalb die Mandantenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft steigt.
Messung von Service-Momenten
Service-Controlling beinhaltet Messungen zur Erfolgskontrolle durchgeführter Service-Maßnahmen und bedeutet zugleich, Maßnahmen zur weiteren Verbesserung hieraus abzuleiten. Die Wahrnehmung von Service ist jedoch von Mandant zu Mandant individuell unterschiedlich. Eine Überprüfung von Serviceattributen auf den Wahrnehmungsebenen gestaltet sich aber nicht sehr schwierig. Vor allem Feedbackbogen, eine Umfrage (online oder Print) oder eine direkte Befragung zur Servicequalität in der eigenen Kanzlei bieten sich an.
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Messungen: Möglichkeiten des Service-Controllings | |
Befragungen | |
per Fragebogen in der Kanzlei, telefonisch, per E-Mail oder via Kanzlei-Homepage | |
Systematisch Feedbackrunden im Beratungsgespräch berücksichtigen | |
Um nicht nur Einzelmaßnahmen, sondern den Erfolg für die Service-Kultur zu erfasse...