Mandanten binden durch Service
1. Aufl. 2012
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Over-Service vermeiden
Jan Lies/Cirsten Ebeling
In einer Kanzlei servieren Lakaien in Livree den wartenden Mandanten Wasser in Kristallgläsern auf Silbertabletts – ein reales Beispiel. Ist das mondäne Erscheinungsbild der Kanzlei angemessen? Wer zahlt eigentlich diese teuren Hochglanz-Broschüren zur Imagepräsentation der Kanzlei? Oder: „Habe ich als Mandant mit diesem persönlichen Beratungsgespräch gerade den Porsche Ihres Chefs finanziert?„ – Jedes Symbol, jede Kanzleiausstattung und auch Service-Leistungen können den Verdacht des Mandanten wecken, dass der Berater mit seinen Honorarzahlungen den „Luxus„ der Kanzlei finanziert. Darum ist mit dem Service-Ratgeber für Kanzleien gleichzeitig vor teuer anmutendem und/oder unpassendem Over-Service zu warnen. Service dient dazu, sich angemessen und damit positiv vom Kanzlei-Wettbewerb abzuheben.
Die Gratwanderung zwischen angenehmem Service und Penetranz
Over-Service bedeutet, aus Sicht des Mandanten zu viele oder unangemessene Zusatzleistungen angedient zu bekommen.
Over-Service kann sich zum einen auf die Kernleistung der Kanzlei selbst beziehen: Stehen die Assistenten des Beraters für effiziente Teamleistung der Kanzlei oder handelt es si...