Mandanten binden durch Service
1. Aufl. 2012
Besitzen Sie diesen Inhalt bereits,
melden Sie sich an.
oder schalten Sie Ihr Produkt zur digitalen Nutzung frei.
Die Qualitätswirkung von Service in der Beratung
Von der Ergebnis- und Prozessqualität zur Qualitätskultur
Jan Lies
Das Qualitätsmanagement hat sich insgesamt in den letzten Jahren geändert. Stand früher die Ergebnisqualität mit der Fehlerkontrolle im Vordergrund, ist spätestens mit Ansätzen wie dem Total Quality Management – also: umfassendes Qualitätsmanagement mit strategischem und damit langfristig erfolgskritischem Anspruch – klar, dass darüber hinaus prozessuale wie strukturelle Qualitätsdimensionen die Voraussetzung für die Ergebnisqualität sind. Da Prozesse als unstabil gelten, sind hierfür wiederum Aspekte wie die individuelle und gruppenbezogene Einstellung und Haltung der relevanten Mitarbeiter, Teams und Führungskräfte – die kulturelle Qualität – das Fundament der Ergebnisqualität. Das heißt, die ursprünglich eher produktbezogene Qualität erweiterte sich auf eine ressourcenbezogene – Personal, Technik, Kapitalausstattung – Sichtweise, die auch die Führungs- und Steuerungsqualität zur Sicherung dieser Qualitätsdimensionen einbezieht.
Die Bedeutung einer Qualitätskultur für die Ergebnisqualität
Mit der Qualität im Sinne des Total Quality Managements vereint der Qualitätsbegrif...