Controlling von CRM-Aktivitäten am Beispiel der Automobilbranche (Zusammenfassung)

Das Konzept des CRM ist mittlerweile fester Bestandteil der Vertriebsprozesse der meisten mittelständischen und großen Unternehmen. Allerdings wird das Controlling der Umsetzungsqualität trotz hoher Kosten bislang stiefmütterlich behandelt. Daher wird die Konzeption und Operationalisierung eines Meßinstrumentes vorgestellt, das zur branchenunabhängigen Evaluation von Aktivitäten in den drei CRM-Kernbereichen Interaktion, Leistungsangebot und Konsistenz der Interaktionen dient. Gleichzeitig werden die Ergebnisse der ersten Anwendung am Beispiel der CRM-Aktivitäten von zwölf in- und ausländischen Unternehmen der Automobilbranche vorgestellt.

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