Besitzen Sie diesen Inhalt bereits,
melden Sie sich an.
oder schalten Sie Ihr Produkt zur digitalen Nutzung frei.
Digitalisierung und Prozessoptimierung bei der Mandantenkommunikation
Grundlagenbeiträge
Rupp, Strategische Werkzeuge zur Entwicklung von Kanzlei und Mandanten, Grundlagen;
Zeitschriftenbeiträge
;
;;
;
;
;
;
Bücher
Hamatschek, Die Kunst, im Internet Mandanten zu gewinnen, 2. Aufl. 2017, NWB Verlag Herne;
Lami, Spitzenleistungen in der Steuerberatung, 1. Aufl. 2011, NWB Verlag Herne.
A. Einführung: Prozessoptimierte Kommunikation
1In digitalen Zeiten wird die bisherige Kommunikation mit Mandanten zum Teil auf den Prüfstand gestellt. Es ergeben sich völlig neue Kommunikationswege, bspw. in Form von Videokonferenzen oder Datenbankplattformen.
Diese Entwicklung darf allerdings nicht zu der täuschenden Annahme verleiten, dass die klassischen Kommunikationsformen, der Beratung und des bloßen Informationsaustauschs, nicht nach wie vor bestehen. Es gilt jedoch, die vom Mandanten nachgefragten Kommunikationsformen mit neuen Kommunikationswegen prozessoptimiert in Einklang zu bringen.
Gleichzeitig führt die Digitalisierung beim Mandanten auch inhaltlich zu einer Nachfrage nach Kommunikation und Beratung über Modernisierungs- Digitalisierungsthemen. Im Folgenden wird ausgehend von den relevanten Modalitäten der Kommunikation, die Wahl der geeigneten Kommunikationsform und des geeigneten Kommunikationsweges betrachtet. Im Anschluss wird der digitale Kommunikationsbedarf von verschiedenen Mandantentypen beleuchtet.
2-4Einstweilen frei
B. Kommunikationsmodalitäten in der Kanzlei: Kommunikationsformen, -partner, -wege
I. Allgemeines
5In einer Steuerkanzlei sind verschiedene Kommunikationsmodalitäten vorzufinden. Je nach Art und Umfang des jeweiligen Kommunikationsanlasses können diese als mehr oder weniger relevant angesehen werden.
Folgende Kommunikationsmodalitäten können unterschieden werden:
Kommunikationsformen,
Kommunikationspartner in der Kanzlei und
Kommunikationswege.
II. Kommunikationsformen
1. Beratung: Rat für Problemstellung
6Die jeweilige Form der Kommunikation richtet sich nach der Art und dem Umfang des jeweiligen Kommunikationsanlasses. Nachfolgend wird zwischen Beratung, Informationen und Datenaustausch unterschieden.
Wichtigster Anlass der Kommunikation zwischen Steuerkanzlei und Mandant ist die Beratung. Unter Beratung wird die Erteilung eines spezifischen Rates für einen bestimmten Anlass, Sachverhalt oder eine Problemstellung verstanden. Diese dient den Mandanten dazu eine Entscheidung zu treffen. Die Beratung zeichnet sich in der Regel durch eine gewisse Komplexität und dadurch aus, dass ihr eine fachkundige Bewertung vorausgeht. Beratungen sind grundsätzlich ein abrechnungsfähiger Tatbestand. Dementsprechend haben sie auch einen gewissen Wert, dem die Form der Kommunikation Rechnung tragen sollte.
Beratungsanlässe können sehr vielschichtig sein:
Versteuerung eines Pkws;
Sozialversicherungsrechtliche Behandlung der Gewährung eines Vorteils an einen Arbeitnehmer;
Erstellung einer Rechnung entsprechend der aktuellen steuerlichen Vorschriften;
umfassende Begleitung einer Unternehmensnachfolge, eines Erbfalls, einer Unternehmenssanierung;
Frage zu einem internationalen Steuersachverhalt.
2. Information: Bloße Mitteilung von Wissen
7In Abgrenzung zur Beratung kann man von einer Information sprechen, wenn entweder der Mandant oder der Berater seinem gegenüber etwas/Wissen (bloß) mitteilt. Die umfangreiche Bewertung eines Sachverhalts findet nicht statt.
Aus Perspektive des Steuerberaters handelt es sich bei Informationen bspw. um Vorauszahlungserinnerungen, Neuerungen im Steuerrecht, Fristen und Termine, Einladungen zu Veranstaltungen etc.
Aus Mandanten-Perspektive handelt es sich bei Informationen etwa um Veränderungen von Stammdaten, wie z. B. Ehestand, Geburt von Kindern, Adressänderungen oder neu hinzugekommenen Einkunftsarten.