Die K. bildet die markt- und kundenbezogene Dimension eines Unternehmens in einer Balanced Scorecard (BSC) ab und gibt wieder, wie die Kunden das Unternehmen und seine Marktleistungen bewerten. Sie umfasst die Ziele des Absatzmarktes, die erreicht werden müssen, um die übergeordneten Unternehmensziele der Finanzperspektive zu erfüllen.

Bei der K. geht es darum, wettbewerbsrelevante Kunden- und Marktsegmente zu identifizieren und durch Kennzahlen zu messen. Dabei werden der Marktanteil sowie die Kundenrentabilität durch die Akquisition von Neukunden und die Treue der Bestandskunden beeinflusst. Zentraler Leistungstreiber ist die Kundenzufriedenheit, die sich positiv auf die Kundentreue und auf die Neukundenakquisition auswirkt. Zudem sind zufriedene Kunden weniger preissensitiv.

Abb.: Zentrale Ziele der K.

Die Ziele und Kennzahlen der K. werden im Folgenden beispielhaft dargestellt.