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Wie wertvoll sind ihre Kunden? – Das Management der Kundenbeziehungen
Aufgrund der Entwicklung auf den Großhandelsmärkten hat das Customer Relationship Management (CRM) dem „klassischen“ Marketingansatz, der durch die „4 P“ (Product, Price, Promotion, Place) geprägt ist, den Rang abgelaufen. Beim CRM geht es um die strategische Steuerung von Kundenbeziehungen. Dabei stehen der Aufbau und die Gestaltung langfristiger und profitabler Beziehungen zu den Kunden im Vordergrund. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind die Voraussetzung des Unternehmenserfolgs.
Das Thema CRM stammt aus Lernfeld 9 des Rahmenlehrplans und wird im Fach Großhandelsgeschäfte geprüft.
Von den „4 P“ zu den „3 R“
Im Marketing standen jahrzehntelang die Marktbearbeitungsprozesse im Vordergrund. Dabei konzentrierten sich Unternehmen im Wesentlichen auf den Marketing-Mix, d. h. den Einsatz jener Marketinginstrumente, die schlagwortartig als „4 P“ bezeichnet werden:
Product (Produkt- und Sortimentspolitik)
Price (Preis- und Konditionenpolitik)
Promotion (Kommunikationspolitik)
Place (Distributions- und Vertriebspolitik).
Im Prinzip geht es beim operativen Einsatz der 4 P immer darum, „Transaktionen mit häufig nicht näher konkretisierten Ku...