Dienstleistungsmanagement für wirtschaftsberatende Berufe
2009
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I. Problemstellung
Die Betriebswirtschaftslehre befasst sich erst seit Anfang der siebziger Jahre intensiv mit dem Thema „Produktion von Dienstleistungen„ (vgl. Meffert/Bruhn, 2006, S. 50 und die dort angegebene Literatur). Entsprechende Ansätze nutzen die theoretischen Grundlagen der Produktion materieller Güter, womit deutlich wird, dass diese Überlegungen, die in der Betriebswirtschaftslehre eine lange Tradition aufweisen, grundsätzlich auf den Dienstleistungsbereich übertragbar sind (vgl. Corsten, 1997, S. 247).
Gleichwohl ergeben sich aufgrund der Charakteristika von Dienstleistungen Besonderheiten, die im Hinblick auf deren Erstellung beachtet werden müssen. Hier ist in erster Linie die Integration des externen Faktors zu nennen. Ohne dessen Beteiligung bzw. Mitwirkung ist eine Dienstleistungsproduktion nicht möglich. Zugleich ist – insbesondere bei passiver oder aktiver Mitwirkung – in der Leistungsfähigkeit und -bereitschaft des externen Faktors der „limiting factor„ (Maleri, 2001, S. 136) der Leistungserstellung zu sehen.
Die weitgehende Simultaneität von Produktion und Verbrauch hat sowohl Einfluss auf die Produktionsfaktoren (Abschn. II.2.) und Produktionsprozesse (Abschn. ...