Dienstleistungsmanagement für wirtschaftsberatende Berufe

2009

ISBN der Online-Version: 978-3-482-61261-9
ISBN der gedruckten Version: 978-3-482-53752-3

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Dienstleistungsmanagement für wirtschaftsberatende Berufe

I. Was sind Beschwerden?

Beschwerden sind Artikulationen von Unzufriedenheit seitens Kunden, anderen Personen oder organisationalen Anspruchsgruppen, die gegenüber dem Anbieter, (im B-to-B-Bereich) Angehörigen des Arbeitsumfelds oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf subjektiv als schädigend empfundene angebots-, unternehmens- oder gesellschaftsbezogene Sachverhalte eines Anbieters hinzuweisen, um eine Änderung kritisierter Sachverhalte oder die Verhandlung über bzw. Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen (in Anlehnung an Stauss/Seidel).

Diese umfassende Definition enthält eine Reihe von Erklärungselementen:

  • „Artikulationen von Unzufriedenheit„,

    d. h., Beschwerden haben immer eine aktive Komponente, die von Partnern an das Unternehmen herangetragen wird. Solche Aktivität ist entweder aus der Sache heraus gegeben oder muss, bei überwiegender Passivität, bewusst stimuliert werden. Als Beschwerdeführer kommen nicht nur Kunden, also Personen, die bereits in vertraglichen Beziehungen zum Anbieter stehen, in Betracht, sondern auch Interessenten, also solche, die sich erst im Stadium der Vertragsanbahnung befinden, aber auch vertragsfreie Pers...