Dienstleistungsmanagement für wirtschaftsberatende Berufe

2009

ISBN der Online-Version: 978-3-482-61261-9
ISBN der gedruckten Version: 978-3-482-53752-3

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Dienstleistungsmanagement für wirtschaftsberatende Berufe

I. Bedeutung der Mandantenorientierung

Wie jeder andere am Markt auftretende Anbieter muss auch ein wirtschaftsberatendes Unternehmen die Wünsche und Erwartungen seiner Mandanten kennen, um darauf eingehen zu können. Dies gilt für die gesamte Kette der Kanzleiabläufe, angefangen von einfachen Sekretariatsarbeiten, wie der Annahme von Telefonaten, bis hin zum anspruchsvollen „Finish„ einer Mandantenvertretung im Falle des Auftritts eines Rechtsanwalts im Gerichtssaal. Mit anderen Worten nutzt es wenig, einen Anwalt vom Schlage eines Perry Mason zu haben, wenn ein potenzieller Mandant frustriert den Hörer wieder auflegt, weil trotz langer Wartezeit niemand den Anruf entgegen nimmt oder schriftliche Anfragen erst nach einer Ewigkeit beantwortet werden.

Doch wann ist man mandantenorientiert? Wenn ein Wirtschaftsberater die Anforderungen der Nachfrageseite im Fokus hat, ist er dann bereits mandantenorientiert? Die Definition dieser Orientierung als variable, situativ zu beurteilende Grundeinstellung des Personals zu seinen Mandanten und deren Bedürfnissen zu begreifen (Kühn, 1991, S. 99), ist nicht hinreichend. Denn hat das Personal einer Kanzlei nur eine Einstellung zu den Wünschen, aber...