Dienstleistungsmanagement für wirtschaftsberatende Berufe

2009

ISBN der Online-Version: 978-3-482-61261-9
ISBN der gedruckten Version: 978-3-482-53752-3

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Dienstleistungsmanagement für wirtschaftsberatende Berufe

I. Grundlagen und Konzepte

Dienstleistung ist ein an der Schnittstelle zwischen Lieferant und Kunde erbrachtes Ergebnis zur Erfüllung der Erfordernisse des Kunden. So liegt es nahe, aus den vielfältig in der Literatur zu findenden Begriffsbestimmungen zur Dienstleistungsqualität diejenige herauszufiltern, in der die Bedeutung des Kundenurteils im Vordergrund steht. In diesem Beitrag soll Dienstleistungsqualität deshalb verstanden werden als die vom Kunden wahrgenommene Eigenschaft der gelieferten Dienstleistung in Bezug auf die Erfüllung seiner Erwartungen – oder kürzer:

Qualität ist vorhanden, wenn der Kunde zufrieden ist.

1. Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität

Innerhalb des Dienstleistungssektors hat sich eine Vielzahl von Märkten gebildet, die aber alle bezüglich der wahrgenommenen Qualität durch den Kunden besondere Anforderungen erfüllen müssen. Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität wird unterstrichen durch:

  • zunehmende Internationalisierung und damit stärkeren Wettbewerb;

  • einen hohen Grad der Imitierbarkeit und schwierige Differenzierung der Leistungen;

  • eine hohe Markttransparenz und damit leichtere Vergleichbarkeit;

  • die Bedeutung von Dienstleistungen als Zusatzangeb...